Was bringt mehr fürs Unternehmen? Begeisterte Kunden oder begeisterte Mitarbeiter?

Das Thema „Durch Führung Fans gewinnen: Mitarbeiter und Kunden“ ist gerade aus der Innensicht für so manches Unternehmen eine besondere Herausforderung. Es ist zugleich eine Herausforderung, die nicht auf der Ebene der internen und externen Kommunikation zu bearbeiten ist, sondern eine, die sich tief in der Führung und der Kultur verankert und entsprechend auch von hier aus entwickelt und gefördert werden sollte. Wenn Sie Lust haben, investieren Sie ein paar Minuten und in denen ich Ihnen eine paar wenige Fokuspunkte ins Bewusstsein hole:
Können Sie sich für etwas begeistern, wenn sie im Kontext dieser Begeisterung keine Sicherheit kein Vertrauen und kein Engagement wahrnehmen? Immer geht es um einen Wunsch, der auf eine Weise in einem Produkt oder einem Service erfüllt wird, die echtes Engagement erfahren lassen. Sei es der Fußballverein, dessen Spieler alles geben, sei es die Uhr, die alles was sie sich wünschen kann oder die Bank deren Mitarbeiter für die da sind und mitdenken. Begeisterung entsteht zumeist nur, wenn jemand Sie über das erwartete Maß hinaus ihren Wunsch erkennt und erfüllt.
Damit dies geschieht, braucht es Menschen, die die Chance haben sich zu engagieren und die sich für eine gemeinsame Idee, eine gemeinsame Vision, einsetzen wollen. Eine tragfähige Wertebasis bzw. Basiswerte, wie Vertrauen und Raum sind es, die es dem einzelnen Mitarbeiter möglich machen in seinem Job sowohl den gesunden Menschenverstand als auch ihr gesundes Menschengefühl einzusetzen. Und wie immer in Bereichen der („modernen“) Führung ist es das Beispiel der Führungskräfte, dass den Auslöser darstellt. Gute Führung öffnet den Raum für Engagement und gibt sich selbst Raum zur Selbstreflexion und der Nutzung von ges. Menschenverstand und ges. Menschengefühl.
 

Wertschätzung vs. Wertschöpfung

Auch wenn wir viel einfacher und leichter ist Wert in (an-)fassbaren Produkte zu sehen, so sind es am Ende die Menschen, die den Wert schaffen. Das allerdings blenden wir gerne aus, ist es doch deren Job dies zu tun. Daher schaffen wir häufig kaum mehr den Sprung von erlebter Wertschöpfung zur ausgesprochenen Wertschätzung. Dabei ist es, wie für Neil Armstrong, ein kleiner Schritt von der ausgesprochener Anerkennung (dem „das haben sie wieder gut gemacht“) zur emotional erlebbaren Wertschätzung (dem „haben Sie gesehen, wie begeistert der Kunde war?“).
Wie dies wirkt, haben die Wissenschaftler des Instituts für Führung und Personalmanagement der Hochschule St. Gallen in Studien belegt: Es gibt eindeutige Korrelationen zwischen der Begeisterung der Mitarbeiter und der Begeisterung der Kunden. Doch die Studienergebnisse sagen noch mehr: Es gibt eine noch stärkere Korrelation zwischen der Kundenbegeisterung und der Mitarbeiterbegeisterung. Der Prozess der Begeisterung ist also nicht nur zirkulär, er verstärkt sich insbesondere, wenn die Begeisterung ins Unternehmen hinein sichtbar wird.

Begeisterung ist wie Gähnen:
hochgradig ansteckend!

Das positive Feedback der Kunden ist eine echte, sichtbare und unmittelbare Energiequelle für die Leistungsfähigkeit der Organisation.
 

Emotionale Ansteckung funktioniert auch digital 

Die Digitalisierung – das zeigen nicht nur Apple und Tesla – ist ein extrem wirksamer Hebel, um Kundenbegeisterung – und damit Mitarbeiterbegeisterung und damit wiederum Performance – zu steigern. Ein wichtiger Touch-Point sind die digitalen Kanäle, die wir nutzen. Das trifft mehr und mehr auch auf reale Güter und Services zu.
Der Vorteil und Nachteil dieser Kommunikationskanäle sind dabei ihre Geschwindigkeit und ihre Reichweite. Positives wie negatives Feedback findet mit ihnen viel schneller den Weg ins Unternehmen.
Und, klar: Natürlich sind Shitstorms sch….!!! Und sie sind immer möglich, denn wir wissen nie, was in einem Kunden gerade vorgeht. Aber Shitstorms sind zum Glück auch deutlich seltener, als positive (digitale) Erlebnisse – die andererseits im Verhältnis 1:10 weniger – aber immer nachhaltigere Wirkung zeigen. Dabei liegt auch in diesen kleinen Candystorms viel Energie, die sie vor allem für die Begeisterung der Mitarbeiter nutzen können.
 
Bevor ich Ihre Zeit überstrapaziere hier kurz noch meine Take Aways (eine Auswahl):

• Kunden sind ein fast unerschöpflicher Quell für Begeisterung und damit für in die Organisation getragene Energie.
• Kunden haben einen Sinn dafür, ob die Organisation einen Sinn hat, den die Mitarbeiter mit tragen.
• Waren Sie weder auf das Ei, noch auf die Henne – brüten und füttern sie gleichzeitig. Das ist der beste Weg eine sich gegenseitig ansteckende Begeisterung auf beiden Seiten der Unternehmensgrenzen aufzubauen ist auf beiden Seiten zu starten.
• Nachhaltige Begeisterung entsteht nur in und um eine Kultur herum, die Menschen im persönlichen Wachstum unterstützt.

 
Daher:

• Sammeln Sie positives Kundenfeedback und machen sie sicht- und vor allem erlebbar.
• Nutzen Sie alle Kommunikationskanäle und vor allem die Ihrer Kunden – ob digital oder im direkten Gespräch.
• Geben Sie Ihren Mitarbeitern Raum die Kunden zu begeistern und dies unmittelbar zu erleben.
• Nutzen Sie ganz bewusst die informellen (und emotional wirksameren) Netzwerke ihrer Mitarbeiter und Kunden.
• Schauen Sie ganz genau, wo ihre Kultur und ihre Strukturen Potenziale und Störungen besitzen. Fördern Sie die ersten und erkennen und entfernen Sie letztere.

 
Das war eine ganz persönliche und damit sehr spezifische und vor allem stark gekürzte Sicht auf die praxisbezogenen und wissenschaftlich untermauerten Erkenntnisse dieser 24 intensiven Stunden.
Der St. Galler Leadership Tag wird im nächsten Jahr mit (meinem) Thema „Arbeiten 4.0 in Europa“ wieder ein sehr zu empfehlendes besonderes Highlight.
 
Was begeisterte Kunden und Mitarbeiter mit meinem (gerade genannten) Thema „Zukunft der Arbeit“ zu tun hat? Ich lade Sie ein, dies mit mir und in Ihrem ganz spezifischen Kontext zu diskutieren. Um ein paar meiner Leser zu Kontakten und dann zu Fans zu machen, hier ein Angebot, das die Distanz zwischen uns in Sekundenbruchteilen digital zusammenschmelzen lassen kann:
Bis Ende April (2016) sind die ZUKUNFTheuteimpuls Gespräche für alte und neue Kontakte kostenfrei.
Wer Interesse hat sich mit mir 20-30 Minuten im Kontext „Digital(-soziale) Transformation“, „Arbeiten 4.0“/„new work“ auszutauschen (via Telefon oder eine Video-Platform (Skype, Hangout, FaceTime, zoom.us oder einen andere) kann gerne ganz einfach und schnell unter http://termin.zukunftheute.net einen passenden Zeitpunkt suchen und buchen. Ich freue mich auf die Gespräche! 
P.S. Wir können bei dem Termin gerne auch einen Kaffee trinken, in der Sonne sitzen, durch den Wald spazieren, oder im Büro sitzen. Jeder wie er/sie mag! Egal welche Umgebung Sie/Du als positiv wahrnehmen – alles ist möglich, warum sollten wir dann darauf verzichten? Die ZUKUNFT ist heute viel näher als wir denken.